Eventkommunikation: Warum keine Antwort auch eine Antwort ist – Tipps zur Feedbackgewinnung

Eventkommunikation: Fragen stellen, Feedback einholen, evaluierenFeedback richtig einholen ist wichtig in der Eventkommunikation © 2016, BOSANOVA Communication & Event GmbH, Köln

Wer als Unternehmen aus Sorge vor Kritik nicht oder zu zögerlich auf Fragen reagiert, verliert sein wichtigstes Gut: Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Kunden, Käufern, Interessenten oder Eventbesuchern. Also Chancen nutzen und angemessen und proaktiv reagieren. Tipps, wie das gelingen kann…

Feedback einholen – und daraus lernen!

Lang ist es her da schrieb man noch Briefe, wartete brav auf Antwort und blieb als Kunde oder Verbraucher einfach in der passiven Nebenrolle – egal ob es um einfache Rückfragen, um Kundenservice oder eben manchmal auch Beschwerden ging. Gut, dass sich das geändert hat. Findet zumindest der Nutzer. Dank Social Media ist hier ein Klick und da ein Posting ganz schnell abgesetzt. Nicht ganz so super finden das allerdings manchmal die betroffenen Unternehmen. Obwohl darin mehr Chancen liegen als man denkt.

Das Event ist geschafft, der Teilnehmer glücklich versorgt und die Location besenrein abgeschlossen – und alles scheint in bester Ordnung zu sein. „Nun ja, wenn man mal von Kleinigkeiten absieht, ist doch alles prima gelaufen“ denken Sie als Eventverantwortlicher und wähnen sich im Glück! Wären da nicht die vielen Anrufversuche Ihres Kunden im Nachgang, die etwas unheilvoll daher kommen: Was war da los am Abend zuvor? Warum beschweren sich gefühlt alle via Social Media gerade über die lange Schlange an der Garderobe gestern? Waren da wirklich viel zu wenig Garderobenkräfte aktiv? Warum scheint das die Stimmung über das sonst so großartige Event so negativ zu beeinflussen, wie Ihr Kunde meint? Grund genug, einmal genauer darauf zu blicken.

Eventauswertung: Besser direkt Anlaufpunkte bieten

Ihre Event-Checkliste ist fertig – auch die Nachbereitung ist eingeleitet. Die Manöverkritik ist ein wichtiger Punkt um zu resümieren, was gut lief, was schlecht und somit verbesserungswürdig ist. So dass dies bei Folgeplanungen automatisch mit berücksichtigt werden kann.

Das Besucher-Feedback ist dabei ein hilfreiches Instrument, das eventuelle Schwachstellen aufdeckt, die Ihnen aus Sicht des Orgateams vielleicht so nicht auf Anhieb aufgefallen wären.

Pluspunkt für Sie als Projektleiter/-in, wenn Sie es direkt mit dem Veranstaltungsbesuch einholen. Und so zur Nachbesprechung gleich schon Verbesserungsoptionen präsentieren können.

Neben den klassischen gedruckten Fragebögen, die um ein Feedback bitten gibt es noch andere Möglichkeiten, um Zufriedenheit abzufragen und Vertrauen und Bindung zu erhöhen.

Ideen für die Feedbackgewinnung:

  1. Bitten Sie am Check-In oder an separaten Info-Desks direkt um eine Rückmeldung
  2. Nutzen Sie QR-Codes, um via Smartphones der Besucher Feedback einzuholen
  3. Lassen Sie den Service vor Ort via Tablet oder App Feedback einholen
  4. Führen Sie die Befragungen ggfs. direkt auf der eigenen Website durch um auch die Auswertungen von dort aus weiter vornehmen zu können
  5. Nutzen Sie Online-Umfragetools, eine Übersicht gibt es hier bei t3n.de
  6. Vergeben Sie für die Veranstaltung einen individuellen Hashtag und kommunizieren Sie diesen von Anfang an. So ist Feedback über Social Media im Nachgang (besser: noch vor Ort) besser zu finden und zu sondieren
  7. Reagieren Sie angemessen auf Kritik – und handeln Sie ggfs. noch vor Ort

Praxisbeispiel:

Wie wäre es, wenn Sie an der Cocktailbar als Serviceelement zu jedem Drink das Rezept gleich mit anbieten? Zum Beispiel mit QR-Code auf einem im Corporate Design gestaltenen Untersetzer.
Das Rezept kann dann per Scan mit Smartphone oder vom bereitgestellten Tablet von jedem Gast an der Bar auf einer extra dafür eingerichteten Landingpage runtergeladen oder an eine einzutragende E-Mailadresse gesandt werden. In einem kleinen Auswahldialog wird der Besucher gefragt: a) Wie gefällt Ihnen die Getränkeauswahl an der Bar? b) Wie beurteilen Sie den Service? c) Was würden Sie sich beim nächsten Mal anders wünschen? usw. Das Rezept kann dabei auch direkt via Social Media Plugins mit Freunden geteilt werden.

Wir haben mit kleinen Service-Extras wie diesen und dem konkreten Abfragen nebenbei bereits gute Erfahrungen sammeln dürfen. Davon profitieren letztlich nicht nur die Eventbesucher, sondern auch die Veranstalter – denn so wird Kundenbindung und Kundenzufriedenheit spürbar unterstützt.

Ihr wichtigstes Gut: Glaubwürdigkeit

Feedback einholen oder bekommen ist einfach – das daraus gewonnene Wissen dann anschließend auch umzusetzen manchmal schwieriger. Beziehen Sie alle notwendigen Entscheidungsträger vorab in die Feedback-Umfragenerstellung mit ein, um bereits vorab möglichst viel Rückhalt für die spätere Umsetzung zu erhalten.  Fragen Sie konkret nach, was beurteilt werden soll und scheuen Sie auch vor offenen Fragestellungen nicht zurück. Deren Auswertung ist meist langwieriger aber umso effektiver, da hier keine Richtung vorgegeben wird.

Feedback ist ein Geschenk! Bedanken Sie sich angemessen.

Keine Antwort ist auch eine Antwort. Im Zweifel ist es Desinteresse oder eine (schon erlebte) zu geringe Wertschätzung für das Feedback-Geschenk. Eine (eingeholte) Rückmeldung ist mit Aufwand für den Befragten verbunden. Bedanken Sie sich – vielleicht mit einem kleinen Geschenk und personalisiertem Anschreiben, einem Erinnerungsfoto oder einem Give-away, das zum Event passt.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Event-Nachbereitung gemacht? Haben Sie Tipps, die sich für Sie besonders gelohnt haben?

Wir freuen uns auf Ihr Feedback. Hier im Blog oder auf Facebook.

Ihr Team von BOSANOVA

 

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